Pode até parecer que seja sobre café, mas o negócio do Starbucks atualmente parece não ter muito mais relação nem tanta preocupação com a bebida. Os cafés atualmente não impressionam tanto e sofrem dura concorrência de opções regionalizadas, menos padronizadas e com mais qualidade. A comida acho que nunca chegou a ser um forte, mas tem piorado insistentemente.

O Starbucks tem saído na frente nos meios de pagamento móvel. O gráfico abaixo, mostra que a rede de cafés está na frente inclusive de gigantes da tecnologia como Apple e Google. Sem dúvidas algo improvável, mas que se concretizou e não foi por sorte, nem muito pelo acaso.

Certamente a empresa levou vantagem de já ter uma rede engajada em seus cartões fidelidade consumindo e ganhando recompensas, criando o ciclo básico do estabelecimento de hábitos.

Essa história de como criamos hábitos, inclusive, já foi tratada aqui pelo @Rafael Jordão e pela @Dayane Nascimento, respectivos links abaixo:

As pesquisas mostram que incentivo talvez seja o maior motor para a criação de hábitos. Neste ponto o Starbucks sai na frente ao conectar seu antigo programa de fidelidade com seus meios de pagamento. E é aqui que vejo uma sacada muito interessante.

Imagem que o Starbucks ao colocar junto seu programa de fidelidade mais as recompensas já praticadas por eles, além de uma série de outros benefícios para seus clientes, agora ainda é possível realizar o pagamento também via app que engloba tudo isso em um só lugar e não bastasse, no lugar onde todo mundo quer que esteja: no celular.

Não sei se o Starbucks tem algum Economista Comportamental pensando essas coisas, mas a verdade é que mesmo sem querer, a estratégia parece ter acertado na mosca em termos de impacto no comportamento de consumo.

Imaginem que de uma tacada só o Starbucks não apenas reforçou seu programa de fidelidade que entrega benefícios, privilégios e claro, status aos seus clientes, como também criou uma forma de reduzir a dor de pagamento e o esforço cognitivo reflexivo no momento do consumo.

E não parou por aí. Eles ainda implantaram mais algumas estratégias diretamente ligadas a comportamentos automáticos, tipicamente destinados a reforçar a ação do sistema 1. Heurístico, automático e rápido, esse nosso sistema de pensamento para tomada de decisões usa atalhos cognitivos de forma massiva.

Pensem então em algumas facilidades entregues de bandeja pelo Starbucks ao nosso sistema 1:

– Check out sem fila nas lojas

– Compras antecipadas/programadas que eliminam a espera. Chegou na loja o café já está servido, é só pegar e sair

– Alertas personalizados no app, informando via geolocalização lojas próximas, promoções, novidades e tudo tipo de saliências comportamentais

– Saber a música que está tocando na loja ;( ok esse pode não ser tão útil assim rsrss.

É interessante perceber como em geral muitos negócios têm se transformado em modelos onde a entrega de serviços esteja mais em evidência e seja mais importante do que o próprio produto em si. É provável que muitas pessoas nem gostem tanto assim do café e da comida do Starbucks, no entanto, acaba que o serviço termina importando mais do que o produto em si.

Enquanto isso aqueles que ainda não mudaram o mind set, tem chances ainda de conquistar seu lugar ao sol. E parece até que esse lugar é relativamente simples de ocupar.

Não quero que pensem que é como mágica, mas façam uma reflexão: Se as facilidades, inovações e tudo mais relativo aos serviços já foram feitos pelo Stabucks e por outros tantos outros players do mercado, resta agora é aproveitar que eles passaram por problemas de foco, perdendo o produto de vista e copiar as facilidades entregando além de um serviço ótimo um produto de extrema qualidade.

Pense nisso, mas não se esqueça de consultar um Economista Comportamental, afinal de contas no final do dia:

É tudo sobre as pessoas e seus comportamentos!