Quando a exploração de fragilidades comportamentais, ultrapassa o limite da ética, as consequências são desastrosas principalmente aos consumidores. Mas o Caso do Banco Norte Americano Wells Fargo é um exemplo de que explorar gatilhos comportamentais dos consumidores pode gerar péssimas consequências.

A Wells Fargo (WFC) pediu desculpas no ano passado por cobrar até 570 mil clientes pelo seguro de carro que eles não pediram e nem precisavam. O resultado foi a aplicação de uma multa milionária pelo mal comportamento do banco.

E as consequências vieram a jato. O banco alertou na semana passada que pode rever seus resultados financeiros do primeiro trimestre por causa da multa. O New York Times informou pela primeira vez que a multa chegaria esta semana.

Uma análise interna feita pela Wells Fargo revelou que cerca de 20.000 desses clientes podem ter entrado em default nos empréstimos de automóveis e tiveram seus veículos recuperados em parte devido a esses custos desnecessários do seguro forçado feito pelo banco.

Além da multa, o banco acabou levando outra punição, certamente não prevista na estratégia de “empurrar” o seguro desnecessário aos clientes. Imaginem que ao pensar no montante que seria recebido pelo seguro, os gênios da estratégia, deixaram de considerar o impacto que este gasto adicional causaria nas finanças pessoais dos clientes.

O resultado?

O Wells Fargo acabou por ser o próprio motivo pelo aumento na inadimplência em seus financiamentos. Um ótimo exemplo de como não se deve fazer uso de estratégias que visam explorar a distração e inércia decisória das pessoas. Deu até vontade de nomear a estratégia do WFC de Nudge WFC (Who Fucks The Client).

Parece que as estratégias comerciais do WFC, são na verdade uma grande reinvenção dos Nudges. Os executivos com suas estratégias ressignificaram o termo em inglês passando este a significar empurrão no sentido de entregar de forma forçada e não consentida algum produto.

Arquitetura da não escolha!

Eu não sei, mas fico pensando que a Wells Fargo está mesmo é na dimensão errada. Quando garoto, sempre gostei muito os desenhos da DC Comics, em especial da Liga da Justiça que até recentemente virou filme. Em alguns episódios, portais dimensionais eram aleatoriamente abertos e não raro um deles levava a uma dimensão paralela chamada de: Mundo Bizarro.

O bacana era que no Mundo Bizarro tudo era ao contrário. Os super-heróis eram os vilões e os vilões eram heróis. Tudo de ponta a cabeça, tudo ao contrário. Quer melhor analogia para a estratégia Nudge WFC (Who Fucks The Client)?

Sugestões de nomes estão abertas para a Economia Comportamental Bizarra do WFC. Eu inicio a lista abaixo, mande suas sugestões também! Algumas sugestões minhas abaixo:

– Mudge:

Entregue produtos e serviços aos clientes sem falar nem avisar nada e cobre por isso. Se ele perceber, pare e não devolva o que foi pago alegando que ele não usou porque não quis. Se ele não perceber… Comemore e contabilize os lucros.

– Meuristicas:

Um automatismo, onde o Wells Fargo executa ações automáticas em sua conta corrente, sem que você saiba ou autorize, mas que pague por isso.

– Sistema doal:

Você contrata um produto e o banco te cobra dois ou mais, garantindo que a cobrança sempre será automática e racional. Racional, porque sempre será cobrada em pares para não descaracterizar o nome do produto onde a proposta de valor e fazer você doar dinheiro compulsoriamente ao banco: Doal rsrsrsrs.

Certamente as teorias ressignificadas (SIC), pelo Wells Fargo, não serão sequer cogitadas para ao Prêmio Nobel, mas isso não será problema, podemos pensar também em criar um prêmio específico para este tipo de estratégia empresarial. Até lá espero mesmo é que o Wells Fargo não venha a pensar em abrir filiais aqui no Brasil!

Já temos problemas demais a resolver rsrsrs.